近日,由国家市场监督管理总局(国家标准化管理委员会)发布、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(以下简称《要求》)实施。《要求》明确提出,客户服务入口要清晰化与透明化,智能客服和人工客服的处理场景分工要科学,为行业划定了清晰的服务标尺。

消费金融行业具有客群下沉、业务高频、服务触点密集等特性,一笔账单明细、一项费用构成,背后涉及合同条款、授权记录、账务系统等多环节信息校验,对一线客服的事实核验能力与即时处置效率提出了很高要求。因此,部分持牌机构早在要求落地前便启动了客服体系的迭代升级,推动客服角色从传统的“诉求记录与转办者”,向具备处置能力的一线“问题解决者”转型。

对普通消费者来说,客服升级最直接的意义在于,遇到账单或费用疑问先找官方客服,正在成为解决问题最简单最直接的办法。

客服角色从记录转向解决

以前,消费者最担心的是客服电话打过去没人说得清,客服登记工单后让等回复,一等就是好几天,等来的答复未必能解释清楚。因此,此前不少消费者遇到费用疑问的第一反应不是拨打官方热线,而是在第三方平台投诉或搜索“维权攻略”。有些人还因此落入了黑灰产陷阱,遭遇信息泄露和资金损失。

但现在情况已经不同。比如,招联消金将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标,通过针对性、立体化的解决方案,力争从源头闭环解决客户投诉隐患;马上消费在客服端打通了合同、账单和授权记录的数据权限。

过去是客服被动等工单、照着话术读,现在是主动为消费者提供帮助。消费者提出疑问,只要拨通客服热线,就有专人协助解决问题、核验信息。核验准确了,当场能说清的就说清,现场暂无法核实确认的,将直接转入专项追踪流程跟进处置,直至向消费者反馈明确处理结果。

对消费者来说,这意味着打一个电话,多数疑问就能了解、核验清楚。

官方入口显性化 操作路径清晰可查

客服能解决问题,还得让消费者找得到。

目前各家持牌机构的客服入口已经比较清晰。用户对账单或费用有疑问,最直接的办法是打开App,在“我的账单”或“历史还款”等模块中核查明细,如需进一步咨询,页面内通常设有“联系客服”按钮,可直接转接人工。也可以拨打官方热线转至人工服务。

比如马上消费用户可通过官方App查阅完整还款记录与结清证明,对费用存疑可拨打官方热线95090咨询;兴业消金客服热线为400-10-95561,人工服务覆盖每日8时至24时;中邮消金客服热线为4006695580,服务时间为每日9时至18时,官网及App均设有客服入口。招联消金可在官方渠道设置了明显的客服入口,均可便捷转接至人工服务。

消费者在搜索客服电话时应认准官网或官方App公示的号码,避免点击来源不明的链接。遇到费用疑问,认准官方渠道,才是解决问题最快速的渠道。