作为金融行业的重要支柱,保险业的消保工作直接关系到千家万户的“钱袋子”与幸福感。在国家金融监管总局持续强化消费者权益保护的背景下,泰康人寿近年来不断完善制度建设、加强数字化赋能与全流程管控,构建了一套严密的营销管理与消费者权益保护体系,展现头部险企的责任担当。

源头治理:扎紧制度篱笆,厘清销售边界

营销宣传是保险服务的“第一窗口”,也是消费纠纷的高发区。泰康人寿深知“正本清源”的重要性,从顶层设计入手,全面规范营销行为。

目前,泰康人寿已制定了《泰康人寿营销宣传行为管理办法》及《自媒体营销宣传八不准》等制度,明确了公司内各部门职责分工与行为规范,确立了自媒体营销宣传的负面清单和行为红线。在业务端,个险、银保、新业务等渠道均建立了契合各自渠道实际的营销宣传管理制度,多维度进行管控。

严防强制搭售与不当宣传,泰康人寿采取了“硬控制”与“软提示”相结合的方式。在消保审查环节,将“是否存在强制捆绑、强制搭售”等列为必查要点。在实际业务中,无论是回访话术还是投保双录,均多次确认客户意愿。而且,在提供金融产品和服务中,尊重金融消费者的真实意愿,其投保流程设计充分尊重消费者自主选择权,主险可单独购买,附加险也可单独取消,从底层杜绝强制捆绑、强制搭售产品的情形。

针对市场上广受诟病的“销售误导”,公司制定了《泰康人寿保险营销宣传材料合规审核管理办法》,建立了严格的营销宣传资料审查机制。具体来看,从总公司到各分支机构将营销文本纳入统一管理,投入使用前必须经过合规及消保审查,严禁片面夸大或虚假陈述。一旦发现问题,可通过系统打标管理溯源至制作人、审批人及使用人,确保追责到人。

透明为本:分级分类管理,强化信息披露

让消费者“看明白、听得懂”是寿险高质量发展的关键。泰康人寿在信息披露上力求真实、准确、完整,并针对不同能力的销售人员实施了差异化的授权管理。

在销售资质管理上,泰康人寿于2025年下发《泰康人寿保险销售从业人员人身保险销售能力资质分级分类管理规定(试行)》,推行销售资质分级管理。根据代理人的学历、司龄、考试成绩等将其划分为初级、中级、高级,并据此授权销售不同风险等级的产品。例如,银保渠道严格执行系统管控,对于未参与新产品培训、未通过测试的销售人员,系统管控无法出单。投连险销售必须通过40小时投连专项培训并通过投连专项考试,方可获取投连销售资质。这种“分级分类”的管理模式,有效防止销售人员“超能力”销售复杂产品,从源头降低误导风险。

在信息披露方面,泰康人寿遵循售前、售中、售后全流程覆盖原则。该公司官网设立了“公开信息披露”专栏,及时披露在售及停售产品信息,并专门开设专区披露分红险红利实现率、万能账户结算利率等关键数据。对于消费者最关心的免责条款、犹豫期、退保损失等关键信息,在保险条款文本中采用了加粗、黑体等显著方式提示。针对65岁以上老年人群体,还在投保流程结束后增设了特别风险提示,体现了适老化的人文关怀。

科技赋能:全量可回溯,动态全监测

随着数字化转型的深入,泰康人寿利用科技手段织密了消费者权益的保护网,实现了销售行为的“看得见、管得住”。

在销售可回溯管理上,泰康人寿严格按照监管部门要求执行“双录”(录音录像)。为确保质量,已配备超370名与销售人员岗位分离的专职质检人员,助力提升质检比例。对于质检不合格的视听资料,系统会直接推送至销售人员手机端要求及时整改。针对互联网保险销售,应用互联网可回溯管理系统,可完整记录投保操作流程,管控销售过程和行为,确保销售页面管理、客户提示页面、操作轨迹记录及保存管理等方面均符合相关要求。

此外,对销售队伍和外部合作机构,泰康人寿利用科技手段实施动态监测。上线了“啄木鸟监测系统”,通过技术手段和人工排查,识别代理人微信朋友圈中发布的营销信息是否合规,一旦识别到高风险信息,将向代理人发送合规短信和培训课程,提示代理人删除风险信息。在合作机构管理上,将消保要求纳入合作机构管理机制,实施严格的过程管控和名单制管理。2025年,主动清退合规指标不达标的8家保险中介机构,取消了51个银行网点的投连险销售资质,并将6家合作机构列入“黑名单”。

通过一系列消保与合规“组合拳”,泰康人寿全流程规范和管控保险营销行为,将消费者权益保护从被动的“事后补救”转向主动的“事前预防”与“事中控制”,推进营销行为管理更加科学规范,全面“以客户为中心”保护金融消费者的合法权益。

供稿:泰康人寿上海分公司