近日,《中国银行保险报》发布“2026金融消保与服务创新优秀案例”名单,泰康人寿的重大事故绿色通道理赔服务案例成功入选“保险业年度影响力赔案”。这一荣誉的背后,是泰康人寿始终践行“金融为民”理念,以主动服务、极速审核、温情陪伴为特色的理赔服务体系的生动实践,更是将消费者权益保护融入服务全链条的有力彰显。

极速响应 绿色通道跑出理赔加速度

2024年11月30日,山西省某地发生一起令人痛心的自建房意外爆炸事故,泰康人寿客户杨女士及其子女和婆婆三人不幸当场身故,原本幸福的家庭瞬间遭遇重创,家属陷入巨大的悲痛与事务困境之中。事故发生后,泰康人寿第一时间启动应急响应,以专业、高效、温暖的理赔服务为家属撑起“保护伞”,用实际行动诠释了保险的保障本源与金融机构的责任担当。

面对突发重大事故,泰康人寿打破常规理赔流程,将“速度”贯穿服务全程。在通过官方渠道与地方联动信息获悉事故后,公司立即启动重大突发事件应急理赔预案,放弃常规等待流程,第一时间主动与家属取得联系,全程安抚家属情绪,明确理赔办理方向,让沉浸在悲痛中的家属感受到来自保险行业的专业与温度。

针对这起重大意外身故案件,泰康人寿专门开通理赔绿色通道,实行专人对接、优先受理、优先审核、优先放款的服务模式。理赔人员主动协助家属梳理杨女士名下的泰康祥云康顺B款两全保险、泰康真守护两全保险等保单信息,全程指导理赔资料准备,最大限度降低家属的办事成本,切实保障消费者的求偿权与公平交易权。2024年12月25日家属提交完整理赔资料后,公司当日即开展审核工作,严格恪守保险条款与服务承诺,不设门槛、不拖流程,高效完成全部审核流程,及时将57万余元理赔款足额支付到位,以高效服务兑现了保险保障承诺。

泰康人寿的重大事故绿色通道并非临时举措,而是一套系统化、标准化的应急理赔机制。依托总、分、支三级联动工作小组,公司能快速开展人员伤亡信息排查,同时推出全天候24小时理赔服务热线95522、免提供保单理赔服务等多项便民举措,让客户在突发事故中无需为流程繁琐而烦恼,实现流程简、速度快。

注:重大突发事件理赔应急机制是指当与人身保险理赔相关的,突然发生并可能产生严重影响的自然灾害、重大意外事故,以及其他保险监督管理机构认为应当采取应急处理机制的重大事件。结合重大突发事件社会危害程度、影响范围等因素,将理赔重大突发事件主要分为五类:自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、其他敏感事件。泰康人寿将重大突发事件分为三级:特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级),作为重大突发事故信息报送和分级处置的依据。

温情陪伴 人文关怀传递金融温度

在追求理赔速度的同时,泰康人寿更注重服务的“温度”,将消保工作从流程合规延伸至人文关怀,用全周期的陪伴为遭遇变故的家庭纾困解难。考虑到杨女士家属遭遇家庭重大变故后事务繁杂、情绪低落,泰康人寿理赔人员为家属提供一对一专属协助,从耐心的沟通解答到上门指导办理,再到部分手续的代办辅助,全程跟进理赔全流程,用细致的服务缓解家属的精神与事务双重压力。

这种温情陪伴的服务理念,是泰康人寿始终坚持“以客户为中心”的体现。在重大突发事件理赔中,公司不仅关注理赔款的快速支付,更重视对客户及家属的心理疏导与事务协助,让保险服务超越单纯的经济补偿,成为客户遭遇困境时的坚实依靠。从主动联系客户、梳理保单信息,到指导资料准备、跟进审核进度,每一个环节都充满人文关怀,让家属在悲痛中感受到温暖与安心。

标杆引领 标准化服务推动行业升级

此次泰康人寿理赔案例获评优秀案例,不仅是对其单起案件服务的肯定,更是对其整套应急理赔服务体系的认可。作为泰康人寿以客户为中心推进消保工作的生动实践,这一案例为金融行业消保服务与应急理赔创新提供了可借鉴的实践样本。

在保障消费者核心权益方面,泰康人寿通过快速足额的赔付,为遭遇重创的家庭提供了关键的经济支撑,充分彰显了保险保障的本源;在行业服务创新方面,其主动服务、极速理赔、温情陪伴的创新模式,将消保要求融入服务全链条,树立了保险业应急理赔服务的新标杆;在传递金融民生温度方面,泰康人寿在重大突发事件中主动担当,用实际行动践行金融工作的政治性、人民性,有效提升了公众对保险行业与金融消保工作的信任度。

数据是最有力的证明,泰康人寿2025年全年累计赔付金额达96亿元,为61万客户提供理赔服务、处理案件129万件;三十年来累计处理1120万件赔付、支付757亿元保险金。一串串闪光的数字,背后是泰康人寿与客户共同书写的责任契约。

2026年政府工作报告强调“加强消费者权益保护”,金融消费者权益保护已成为金融工作中与人民生活联系最紧密的领域之一。泰康人寿将以此次入选优秀案例为契机,持续将重大事故应急机制、绿色通道服务常态化、标准化,不断优化更广大客群服务体验,推动消保服务下沉与普惠。未来,泰康人寿将继续坚守保险的人民性,深入践行“支付+服务+投资”新寿险模式,以更高效、更温暖、更专业的理赔服务,服务“健康中国”战略,深耕长寿时代,为更多客户守护健康、富足的长寿人生。

专家荐语

一方面,案例凸显金融消保核心价值。本案例精准诠释了“以人民为中心”的金融发展思想。面对重大突发悲剧,泰康人寿迅速启动应急机制,通过主动服务、极速理赔与人文关怀的多维举措,切实保障了消费者的安全权、求偿权与公平交易权,将制度承诺转化为雪中送炭的实际行动,充分体现了保险业的担当与温度。另一方面,创新服务模式具备行业推广性。机制创新:其建立的“重大事故绿色通道”实现了从被动接案到主动响应的根本转变,流程精简高效,为行业处理类似突发事件提供了标准化、可复制的应急服务样板。服务深化:将消费者权益保护从流程合规层面,延伸至全周期的“温情陪伴”与纾困解难,特别是在农村地区服务中展现出显著价值,推动了金融服务的普惠与下沉。综上,该案例不仅是优秀的理赔实践,更是金融业履行社会责任、提升消费者信任度的典范,具有重要的行业借鉴与推广意义。

供稿:泰康人寿上海分公司