家庭装修环节多、周期长,对服务水平的要求极高。在过往历史中,服务问题经常会成为消费者吐槽的重灾区。

在服务方面,业之峰装饰集团一直以“为难自己,成就客户”为理念,真心实意地对消费者好,努力成为受人尊重的企业。

早在2012年9月26日,业之峰就荣获了高等级标准——五星级服务认证,成为家居行业为数不多通过五星级服务认证的企业。

为难自己成就客户 荣获五星级服务认证

一直以来,业之峰都以“为难自己,成就客户”作为企业文化。每做一件事情,业之峰人都会想,这件事对客户有利没利?是不是为难了自己?如果是,就意味着提供了更高的性价比和服务,意味着产品具有竞争力,是他们的方向。

在业之峰的每一个工地,都有一位工程直接负责人作为项目经理,负责处理施工中的所有工程问题。同时,还设有质检人员,设计师对工程进行定期检查,巡检人员进行不定期抽查,以及客服专员以电话回访的形式监控工程进度及服务品质,从而及时了解业主需求,完成对工程的五重质量控制。

此外,业之峰还有“峰巢系统”APP,能做到施工全过程、全流程的无缝监管,让业主通过APP可以随时随地了解到自己家所有的装修进程,让工程更透明。再搭配“千里眼”工地摄像头,不受宽带/wifi限制,能够远程实时监控,实现现场施工100%还原,及时发现、解决装修状况。

2019年,业之峰又推出“三心服务”,它包括十年质保、入住环保和全程管家。“十年质保”是指国家质保标准是工程两年、防水五年。而业之峰则郑重承诺:基础装修工程,质量保修十年;“入住环保”则是指在客户入住之前,要做好空气治理,给顾客一个环保健康的家居环境,达到入住标准的环保;“全程管家”指的是在整个装修服务过程中,为客户提供全方位服务的人员。客户有任何问题,都可以直接告知管家,由他们来负责协调解决。

正是由于不断的努力,2012年9月26日,经第三方严格评审,业之峰荣获高等级标准——五星级服务认证,从而成为家居行业为数不多通过五星级服务认证的企业。

践行“三个一” 客户满意度大幅提升

2018年,业之峰学习了中华文化致良知,明白了天地万物为一体,要与客户建立心与心的链接。

为此,业之峰推出了“三个一”的践行措施:

第一,每周巡检一次工地。业之峰董事长张钧每周必须拿出一个下午的时间,亲自带队抽查全国工地。全国的业之峰高管也都要这样做,走进“田间地头”,去跟消费者接触,巡查、巡检工地。

第二,每月见一次客户。每个月张钧都要见若干客户,业之峰认为,客户是亲人,投诉客户是贵人,可以反应共性问题,倒逼业之峰进步,驱动他们的成长。

第三,每周开一次客户问题专题会。推出董事长个人公众号,每一位跟业之峰、全包圆签约的客户,都可以通过这个公众号直接跟董事长进行交互、投诉、建议。张钧每周还要主持一个公众号会议,第一时间为消费者快速解决问题,12小时必须答复,保护消费者权益。

此外,业之峰还学习滴滴打车,设立让“客户说了算”的制度,回访每一位完工客户,倾听客户评价,以此决定员工的收入和晋升;合作伙伴的选择和商务政策,也与客户评价密切相关。

通过这些举措,业之峰整体客户满意度大幅提升,回头客数量也大幅上升。

未来,业之峰仍将不断提升服务水平,努力提高客户满意度,引领全行业进步,为社会进步做出更大贡献。