随着社会发展和家电消费市场升级，用户的痛点需求已从单一的产品功能迭代到需要更全面的使用体验。为此近年美的在着力提升产品技术力的同时，也力争在用户服务力上领跑行业，在这种背景下，服务人员的专业技能水平显得更加重要。

手有“金刚钻”，敢揽“瓷器活”。9月25日，美的第四届“金刚钻”家电服务职业技能比赛正式启动，今年共有超过3.5万名来自全国各地的选手参赛，以多种家电产品的安装、维修技术分高下、论英雄。赛事旨在锤炼专业技术能力、提升用户服务水平，为此赛事设置“全能精英”和“单品精英”两大组别，为不同技能结构的技术人才，提供各展所长的舞台。

三大赛程优中选优

活动相关负责人介绍，本届赛事紧密咬合当前主流家庭的家电应用场景，“单品精英”包含有家用空调、家用中央空调、冰箱、洗衣机、厨房电器与热水器、智慧小家电等六大品类，“全能精英”则是涵盖上述六大品类，迎合当前套装套购场景需求；比赛的全方位设置为参赛选手提供“贴近实战”的锻炼机会。

本届赛事面向在岗美的服务售后工程师，设置有运中预赛、小组赛、全国总决赛三大赛程。  

运中预赛以线上答题的形式进行，主要比拼选手对产品知识、故障诊断、安装维修规范等内容的了解，全国35个区域运营中心各选拔26人晋级；

小组赛计划今年10月举行，选手将以实操安装、维修产品分高下，每个组别将各选拔26人参与年底举行的全国总决赛；

全国总决赛将采取知识竞赛+现场工程师实操比赛的形式，优胜选手除了获得最高2万元奖金，还将代表美的参与外部金刚钻比赛。

没有不断提升的专业技能，就没有持续优化的用户体验。美的始终把人员专业技能培育，作为服务好用户的关键突破口，除开展各类赛事外，多种培训认证活动贯穿全年，为技术和服务一线赋能“充电”。

如今年7月，美的启动家用空调工程师巡回认证活动，以帮助超14万名全国授权工程师，快速掌握最前沿的专业技能知识，促进服务水平升级；8月，为期一个月的家用中央空调技术专项培训认证正式启动，旨在帮助美的家用中央空调工程师精进专业技能、提升服务效能；9月，来自全国35个运营中心的美的技术骨干在武汉开展集中培训，除了新品拆机讲解和故障分析处理专题培训外，还通过座谈研讨分享交流经验，汇总收集出39例安维效率改善建议和40例维修案例，为后续产品质量改善奠定扎实的基础。

为更好地锤炼专业能力、保障服务质量，美的还在全国建设35个家用中央空调培训认证基地，截至今年9月，培训认证基地已开展培训超2600场，培训超过2.2万名家用中央空调工程师。

（图为：第三届美的金刚钻决赛现场）

推进标准化服务 满足个性化需求

赛场上的高手过招，是赛场外美的长期聚焦提升用户体验的一个缩影。

近年兴起的智能家电浪潮，不仅改变了产品功能和使用逻辑，也让家电服务产生了深刻变化。以单一产品售后安装、维修服务为主导的传统家电服务模式，已无法满足当前用户对售前咨询、测量、一体送装、清洗、保养、绿色回收等个性化需求，从而制约了智能家电消费升级的进一步普及。

（图为：《中国家电服务标准化白皮书》发布现场）

今年3月，国家技术标准创新基地（家用电器和电器附件国际标准化）、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会联合美的集团，发布了《中国家电服务标准化白皮书》。针对当下市场在智能家电消费领域的新需求，白皮书提出了“标准化赋能家电服务品质提升”的观点，并介绍了美的家电服务升级的实践路径。

围绕“用户直达”的战略目标，依托专业数智服务平台的强大技术力加持，美的积极推进服务标准2.0升级，通过对服务形象、作业标准、品类工艺进行标准化升级，并结合行业内首创的服务报告制度，全面优化用户在服务前中后全流程的体验。

（图为：美的服务报告）

在服务标准2.0下，用户在服务前可通过公众号、企业微信、短信等多种途径，提前了解收费及服务标准；服务中，用户可通过线上渠道，实时查看服务单详情，了解服务进度，还可根据服务标准进行验收；服务后，用户将获得一份包含服务流程、验收标准、收费明细的专属服务报告，并进行服务评价，让用户权益更有保障。

值得一提的是，作为门店绿色回收服务的有力补充，今年10月美的将上线全新的送、拆、装一体服务模式，为用户提供上门收旧服务，解决旧家电回收最后一百米的问题，并确保用户切实享受到以旧换新权益。

美的将秉承始终以用户为中心的宗旨，将以标准化为核心的一站式服务，与“一站式购买”、“一站式交付”一起，组成美的“一心”服务体系，为消费者提供智能家电全链路解决方案，引领家电产业实现以“用户为中心”的服务价值驱动转型。