文/南大电子智慧型服务机器人创新研究院

当今世界正经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革深入发展，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，数字经济正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、改变全球竞争格局的关键力量。

国家明确指出要把发展数字经济自主权牢牢掌握在自己手中，促进新一代信息技术为设备赋智、为企业赋值、为产业赋能。“十四五”规划提出要加快数字化发展，建设数字中国，这对银行业的数字化供给能力、生态化链接能力提出了更高要求。我国银行业也在战略规划、组织架构、业务流程、数据治理、人才结构等方面相应加快数字化转型、提升金融科技基础能力建设，产品服务模式线上化、数字化、智能化。

近年来，以人工智能、大数据、物联网、云计算、5G 、虚拟现实等新一代信息技术为载体的新一代智慧服务机器人系统逐渐成为数字化服务的重要抓手，正快速渗透到各行各业，在助推行业数字化转型、为客户提供智慧服务方面扮演着愈发重要的角色，人类正在进入一个 “人、机、物、事” 多元融合+场景落地的万物智能互联时代。在数字经济带来的全方位变革下，平台经济、民营经济持续健康发展得以保障，国内金融科技巨头纷纷布局数字应用，涌现出一批批像南大电子等专注数字技术及智慧服务机器人研发的创新型高技术企业，将数字员工作为新一代金融网点数字化、智慧化建设的探索方向，通过提供一站式的机器人数字化服务解决方案，赋能行业的融合发展。

在新一轮科技革命和产业变革的大背景下，深化数字化转型是银行业实践创新驱动发展战略的必然选择。当前，银行业正着力完善科技创新体制机制，推进与高校、科研院所产学研合作，以弥补银行业在金融服务质量效率、金融创新机制等方面的短板。以新一代机器人为核心的数字化智慧服务生态正是近年来银企创新实践的数字化成果。线下网点是各大银行的核心资源，新一代机器人通过线上线下的数字化协同服务，重点解决线下网点的痛点问题,并连续多年在“中国银行业文明规范服务千佳示范单位和百佳示范单位”评选中发挥着至关重要的作用，深受银行业好评。新一代机器人系统将数字技术与实际应用场景深度融合，成为银行网点全新的数字员工和智慧小助手，可提供主动迎宾接待、精准引导分流、业务咨询、场景化精准营销、智慧业务办理、智能厅堂管理、智能机组协同等服务，通过与大堂经理、业务经理、自助设备及智能大屏的信息交互与连接，实现各服务主体的相互调度及业务上的协同配合，形成了以“人+智慧服务机器人系统+自助设备”为核心的群体协同服务模式，构建了全新的数字化智慧服务生态。

新一代智慧服务机器人采用“云+端”的先进架构，集合物联网、大数据、云计算、人工智能、移动互联网、虚拟现实、裸眼3D等前沿技术。机器人云平台作为全行业、全场景数字化服务解决方案的智慧云脑，拥有无穷尽的空间存储数据，可适用于各种沟通形态，通过大数据的接入与分析，优化资源配置，依托知识图谱为全行业提供智慧服务。新一代智慧服务机器人随着技术的迭代不断演化，产品线日趋完善，功能性日益强大，从最初的接待型、引导型发展至后来的业务型、营销型，伴随着数字化进程，虚拟数字人系统也逐步登上行业舞台，形成了机器人元宇宙生态。新一代智慧服务机器人系统依托智慧云脑支撑，搭载机器视觉、机器听觉、自主运动、智能环境感知等几大核心模块，将虚拟数字人、实体机器人、智能感知模块融合连接为一个智能整体，实现跨物理空间、信息空间的融合，客户无论在厅堂什么位置、无论发起什么需求，都能获得服务。

当用户进入银行网点，机器人通过“面对面”主动式服务，将沉浸体验、互动体验贯穿整个服务流程。在交互过程中，机器人可以快速地定位到客户所需办理的业务并获取相关信息，从而引导至对应业务区域，帮助客户更高效地完成业务办理。新一代机器人具备智慧业务办理的属性，用户亦可在机身上完成取号、银行卡读取、身份证读取等轻业务办理；如需在智能终端机或大屏上操作的业务流程，机器人可以根据用户需求调度相应界面，大大减少了操作时间。基于客户身份识别、信息共享、语音交互等，机器人可根据用户基础信息和相关数据形成个性化、精准化的营销策略，引导合适的渠道进行转化，并辅助客户操作购买；其中，虚拟数字人系统和营销机器人系统具备更加完善的营销条件，可以通过语音、视频、文字、图片、UI界面等多维度进行产品的展示与营销，更容易被用户接受，从而提高营销成功率。机器人通过微沙龙、热门活动、短视频平台等线下+线上多渠道的服务场景，可创造更多的营销机会，帮助银行获客活客。

作为数字化平台，通过新一代机器人的应用，将产品服务、资产、商业流程等通过数字化的方式连接起来，辅助行业提升对大数据的挖掘与应用深度，让企业的运营更加快速高效，实现业务数字化。机器人具有“营销触客立体化、营销结果可视化”能力，通过视觉识别、语音交互、多媒体屏幕交互，主动接触客户，针对不同的客户，主动营销受目标客群欢迎的营销产品，让客户通过视觉、听觉、触觉多感官、立体化理解原本晦涩的金融产品，大大提高营销转化效能。新一代机器人系统在给客户提供产品和服务的同时，自动记录包括客户、产品、行为、交互与场景的服务过程数据，在兼具数据、设备、应用、网络四种安全机制同时，完成数据的采集、存储、计算和可视化的数字化流程，为银行厅堂服务的决策研判提供强有力的数据支撑，对后续的服务和营销策略调整进一步总结优化。通过对机器人的服务和营销数据的采集，结合时间维度和数据模型，可以对银行网点的服务质量和关键数据进行宏观的统计、对比分析。数据作为行业重要的资产和生产要素，借助机器人的数字技术，可以构建出全链路的智能化闭环，实现以数据为驱动的智能服务、精准营销和智慧运营，助力行业实现体验优化、效率提升和价值创造。

全国政协调研组曾就“人工智能发展对劳动就业影响”课题开展专题调研，高度肯定了智慧服务机器人在行业服务中提供普适服务、优化就业结构、推动产业发展、促进社会进步、提升国家科技形象等高价值效能。实际上，新一代机器人有效缓解了银行业“用人”的痛点问题，在智慧云脑、行业知识图谱的加持下，机器人完全具备了专业的银行网点场景服务能力，且机器人处于不断学习进化的状态，使得服务能力不断优化提升；通过人机协作与协同，可更好的协助银行业务人员处理大量重复性强、规则明确的工作任务，让人从繁琐的工作中得到释放，从而去从事更高附加值的工作；机器人的应用优化了网点的人力资源结构，大大提升了服务质量与效率，做到降本增效。基于以“客户为中心”的服务理念，采用数字化智慧服务机器人系统+行业的一体化应用，更可以为客户提供主动的、有温度、专业化的“一站式”服务，并帮助行业提供高效的数字化运营管理，敏捷提供产品与服务，以快速适应市场的变化，满足人民群众的生活和生产方面的需求。通过数字化技术和产品，实现银行场景的业务、管理及流程数字化，从而真正助力行业的数字化转型升级。

在数字经济和智能时代发展的浪潮中，数字化将成为服务机器人的刚需，在行业服务中提供数字化管理，将成为服务的核心价值。现阶段，新一代智慧服务机器人广泛应用在金融、政务、医疗、航空、商业等行业领域，其中，在银行业的价值尤为凸显。随着人工智能、大数据、物联网、5G等技术的快速发展，机器人将在更多行业领域落地，催生新业态、新场景，重塑传统行业的服务模式。在后疫情时代，机器人非接触式服务仍将成为一个主流模式，更好的推动行业数字化转型的进程。