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瞄准服务需求方向,助力客我共同成长
来源:   发布时间:2022/11/30 16:37:32

零售终端是行业最宝贵的战略资源之一,是推动卷烟营销乃至整个行业高质量发展的重要基石。今年以来,受疫情影响,对传统零售业态造成了严峻挑战,特别是卷烟零售客户,普遍存在对零售发展趋势和新兴事物理解不透彻、新技术应用水平不高等问题。为进一步彰显烟草企业责任担当,提升零售客户经营能力与客户经理专业素养,提振客户信心,密切客我关系,夯实市场基础,行业在全国范围内开展“我与客户共成长”主题活动。

在此背景下,如何落实好“我与客户共成长”活动?笔者认为:行业组织的“我与客户共成长”主题活动,主体是工商企业与零售客户,重点体现在“共成长”三个字,要求我们要一起学习,一起进步,一起改变。因此,笔者针对此次活动,结合石嘴山市局(公司)近期活动实操案例,谈谈具体的措施及操作方法。

目前,随着客户服务需求和市场环境的变化,客户经理和零售客户的现有知识储备已不适应当前客户服务需求和市场环境,这就要求我们不得不学习新的知识和技能,始终以客户服务需求和消费服务需求为导向,带着“学什么、怎么学”和“干什么、怎么干”的问题,努力向更高水平发展。

1.向书本学知识,增加客我经营知识储备。以满足客户服务需求为导向,提升客户服务指导能力为目标,选择与零售店铺经营管理相关的专业书籍进行学习,丰富自身业务知识涉猎面,提高市场洞察能力。同时结合所涉及的具体业务,改编录制面向零售客户的“微课”,在增强自身开口营销能力的同时,也能为零售客户传递和分享经验。例如:石嘴山市局(公司)选择店铺管理类、品牌管理类、营销管理类、技术指导类等书籍100多册,组织营销人员学习,并结合自己实际工作总结出适合零售客户的教材及精品课程,更好的指导零售客户做好店铺经营和管理工作。

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2.向老师学本领,增强客户服务实操技能。围绕“网络创业及全渠道营销”和“如何改善你的店铺 ”两个层面,协调政府相关部门,邀请专业经验丰富的创业培训导师,组织客户经理和零售客户集中学习企业管理系列课程,帮助客户持有“创业培训合格证书”,有效对接政府扶持政策,不断提高零售客户经营管理能力和客户经理服务指导水平。例如:石嘴山市局(公司)以当地政府组织的扶持类培训为基础,鼓励客户经理和零售客户参加“网络创业培训班”和“IYB创业培训班”的学习,其中“网络创业培训班”主要教会零售客户如何拓展线上销售渠道,实现“线上线下”相结合,增加店铺销售收入,同时提高客户经理对线上渠道拓展的认识和操作能力,更好的为转型线上的零售客户对接服务;“IYB创业培训班”,重点围绕“市场营销、库存管理、记账管理、采购管理、成本管理、人员管理和计划管理”等七本教材,让客户经理和零售客户更加系统的掌握了店铺经营管理的专业知识,增加了参训人员的知识储备,培养客户经理创业、创新和创造意识,积极融入到零售客户创业人群之中,更好的了解和满足零售客户的服务诉求。

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3.向同行学经验,营造互帮互助良好氛围。商场上有这样一句话“同行就是冤家”。竞争在任何行业都是在所难免的,但合作应该更符合这个时代的潮流。要想取得更好的发展就要向同行学,向实战学,引导客户摒弃这种“冤家”思想,树立“分享互助,合作共赢”理念,发挥诚信互助小组优势,逐步形成归属感和认同感,帮助零售客户多结交同业和异业的朋友,让原本不熟悉的客户相互熟悉,让原本不知道的信息互联互通,让原本卖不动的货源实现高效调配,让原本高昂的经营成本大幅缩减。例如:石嘴山市局(公司)组织营销人员参加跨区域“互观互检”活动,客户经理和区域管理人员彼此学习管理和服务经验,形成“传帮带”和“促助学”的良好氛围,切实提高了营销人员终端服务水平。另外,近几年组织诚信互助小组在非烟商品、店铺经营消耗品采购等事项中,实行统购分销,大大降低了零售客户的经营成本。因此,积极建立零售客户“互帮互助”激励机制,鼓励客户参与互助活动,提升同行抱团盈利水平已势在必行。

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总之,任何一项活动的落实,都应该以“问题”为导向,从服务对象关注的问题着手,才能真正做到服务与需求的高度匹配。行业开展“我与客户共成长”主题活动,主要是提高客户经理职业素质、增强客户经营能力和提升终端建设质量,只要我们按照“我的业务我学习”、“我的客户我辅导”、“我的终端我维护”活动进行大胆创新和细化落实,那么,全面提升客户经理专业素养、零售客户经营能力、终端建设质量和零售客户认同感的目标就会离我们越来越近。

  责任编辑:赵雪梅
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