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第十四届全国消费电子行业客户服务大会在京举行
来源:   发布时间:2020/5/29 16:48:09

5月28日,由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的“第十四届全国消费电子行业客户服务大会暨2019年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”成功召开。

此次大会响应贯彻国家对疫情防控及经济发展工作的总体部署,在疫情防控常态化条件下推进行业加快恢复和发展,采用线上+线下的形式举办,在新华社、乐直播、今日头条、百度、新浪微博、一直播、快手、抖音、B站等多家直播平台同步分发。截止至会议结束,四个小时内观众浏览量累计突破30万人次。

本次大会以“创新服务保发展,快速响应促消费”为主题,动员全行业为共同促进经济发展、提振消费信心,满足新兴消费需求,创新服务,营造温暖舒心的消费服务环境。同时,会议还表彰了消费电子行业做出卓越贡献的企业和个人,发布了2019年度消费电子行业客户服务蓝皮书,启动了由中国电子商会、中国消费者协会共同发起的“消费电子企业‘快速服务’倡议仪式,业内企业联想、惠普、三星、海尔、小米、美的、一小时等25家企业响应参与,将为消费者提供“快速接通、快速修复、快速处理投诉”等高效服务。

中国电子商会会长王宁、专职副会长柳玉峰、中国消费者协会副秘书长王振宇、中国电子商会专家委员会委员武高汉、台湾客服中心发展协会理事、监事许乃威等领导专家,以及售后服务专委会副秘书长、中国惠普有限公司大中华区服务总经理荣光宇、联想服务消费事业部总经理杨洁、售后服务专委会副秘书长、美的国际全球供应链与服务部长付勇等企业负责人在会上做了精彩发言。大会由中国电子商会秘书长助理、售后服务专委会秘书长林汉钟主持。

大会主背景图片

疫情之下的服务问题与创新

中国电子商会会长王宁在大会致辞中指出,受疫情影响,催生了新的消费习惯与服务方式,无接触配送、一对一预约服务、云指导服务等填补服务空缺,企业要关注与挖掘新商机;电子产品智能化普及高,高度智能集成,不能单一服务,要提高系统化综合服务能力;尽快完善行业培训服务体系,加强人才技能培训;尽快完善新兴领域的服务标准建设,如直播带货,涉及售后服务满意度比较低,消费者冲动消费较严重,风险意识相对薄弱,中国电子商会将联合相关单位起草制订《直播电商客户服务规范》行业标准,进一步规范服务行为。

中国电子商会会长王宁大会致辞

会上,中国电子商会专家委员会委员武高汉以《快速反映,温暖服务》为主题,通过一个个生动的实例论证了消费革命和品质革命的重要性,他指出服务的零缺陷是讲快速、讲温暖、讲品质的具体体现。产品设计寿命之内的服务链条很长,服务没有中止的阶段,是全过程的消费服务。5G时代,消费者对服务的要求将发生重大变化,讲快速、讲温暖、讲品质的表现将有如下变化:一是从被动服务到主动服务;二是从维修服务到更换服务;三是从收费服务到免费服务;四是从传统服务到跨界服务。最后,他强调合法合规是讲快速、讲温暖、讲品质的前提保证。

中国电子商会专家委员会委员武高汉在会上做主题演讲

台湾客服中心发展协会理事、监事、行业专家许乃威以《客户关系的创新管理》为主题做了精彩的分享,互联网的时代,客户的喜好往哪里走?企业的服务又往哪里走?企业的竞争如此激烈,品牌迭代的速度前所未见,我们如何在这个瞬息万变的时代,找到客户关系创新管理的康庄大道?许乃威老师用广州电信10000号生动的故事,给我们讲述了客户关系管理以及客户服务,如何从被动走向预测、从预测走上主动。

台湾客服中心发展协会理事、监事、行业专家许乃威在会上做主题演讲

中国惠普成立于1985年,为第一家中美合资高科技企业,作为中国社会的一员,35年以来中国惠普通过助力经济发展以及始终投身于公益事业等实际行动践行了“在中国,为中国”这一深厚承诺的精神和内涵。惠普服务也随着惠普业务的不断发展壮大以及对客户需求的深刻洞察,在中国构建了不断创新的专业服务体系。惠普中国区客户服务部总经理荣光宇在会上发表了《服务创新与技能提升》的主题演讲,畅谈惠普在中国完善的服务体系,惠普服务在疫情期间积极服务巧创新的举措,以及如何从硬实力和软实力上不断提升服务人员的技能水平,为中国消费者打造卓越的服务体验。同时,荣光宇也为大家介绍了惠普刚刚发布的新一代数字服务平台,与传统Help Desk相比,新一代数字服务平台的服务能力、客户体验、安全级别和成本效率全面提升。他表示,惠普服务会继续以客户至上和持续创新为使命,把握新常态带来的机会,为中国客户创造更多的价值。

惠普大中华区服务总经理荣光宇在会上做主题演讲

联想集团消费服务事业部总经理杨洁发表了《智慧服务与创新》的主题演讲,她介绍,联想服务在“智慧联想服务中国”的战略指导下,通过强有力的工程师管理体系及智能化工具,已实现高效应对每天超过40000单的服务量。现阶段,联想借助智能化解决方案与系统的积累,进一步探索如何经营用户,提供千人千面的个性化服务;同时开放联想自有的服务体系,与业界伙伴一起塑造开放共赢的智慧服务生态系统。联想服务云是跨越服务全生命周期的智能化应用系统:从用户全通路接入,到智能标签,智能匹配,情绪监控等智能化应用,提升服务质量与效率,并实现线上线下一体化交付。通过A(AI智能)+B(区块链)+C(云)+D(大数据)把服务业务串联起来,做到成本最优,效率最好,用户满意度最高。她表示,联想一直力求服务模式与工具创新,期待与更多的合作伙伴一起孵化解决方案,驱动消费服务业提升。

联想集团消费服务事业部总经理杨洁在会上做主题演讲

2020年,一场突如其来的新冠疫情,对整个社会产生了深远影响,全球各国为应对疫情,纷纷采取了封国、封城等措施,经济活动也因此受到的冲击。中国企业也采取行动,在保证员工健康和安全的前提下,加快复工复产,为恢复经济贡献力量。美的国际全球供应链与服务负责人付勇分享了《从疫情看全球生产布局与全球服务能力建设》,他介绍,美的集团作为世界财富500强的中国优秀企业,在疫情的冲击下,依然取得了国内国外市场的优秀业绩。这与其提前做好全球布局密切相关。美的集团的全球布局起步于2005年,经过多年的努力,已经形成了比较完善的全球布局和运营体系。作为优秀的民族品牌,美的在全球推广品牌过程中,对全球服务体系的建设也非常重视。从前端到后端做了非常详尽的规划与部署。他详细介绍了美的的全球供应链布局和服务规划。

美的国际全球供应链与服务负责人付勇在会上做主题演讲

国内市场步入了疫情后时代,不同的行业受到了不同的影响,广州一小时科技有限公司总经理冯平在会上发表了《疫情后时代 服务新局面》的演讲,他表示,面对市场的变化,我们都应积极面对,深刻回归“以客户为中心”“顺应市场变化”,迎战疫情后时代市场带给我们的服务新局面。他指出服务形式发生了改变,我们不得不变被动为主动;服务质量有了新的要求,消费者需要的服务不仅仅是放心,还要贴心;而我们所要提供的服务,受经济、经营等多方面因素影响,也必定要从以往的专注向多元化方向发展。当消费习惯发生改变后,企业经营的持续需要具备最基本的“疫情后时代”技术,即线上线下一体化运营,公域流量与私域流量都应得到充分重视;新兴的运营方式,如短视频运营、直播带货等要纳入到业务推广中来应用。同时,创新突破也可以从构建会员体系、裂变盈利生态、打造私域流量、开启异业联盟等多方面入手。当我们理解了当前的市场和服务局面,如能做到不断地坚持,疫情便会给我们进一步成长的机会,我们也一定能顺利过关!

广州一小时科技有限公司总经理冯平在会上做主题演讲

服务蓝皮书剖析服务满意度现状

会上,主办方重点发布了《2019年度消费电子行业客户服务蓝皮书》,据介绍,此次年度报告调查由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会发布,问卷网负责问卷调查采集,旨在对过去一年的消费电子行业客户服务状况进行有效调研,从而了解行业动态,达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。中国电子商会秘书长助理、售后服务专委会秘书长林汉钟对调查结果进行了解读,《蓝皮书》显示,客户服务满意度是决定消费服务品质提升的关键要素,2019年度消费电子行业用户对售后服务的满意度得分为85.0分,比去年提升3.7分。消费者对退/换货服务的满意度排在第一位,为87.8分,其次是配送服务、咨询服务和安装服务,分别为87.6分、87.0分和86.0分,维修服务的满意度相对较低,为82.3分。售后服务环节中,维修服务、安装服务等保障消费电子产品质量的服务仍未能满足消费者需求。

中国电子商会秘书长助理、售后服务专委会秘书长林汉钟解读客户服务满意度调查结果

客户服务总评榜结果揭晓

大会上,主办方还公布了2019年度消费电子行业客户服务总评榜评选结果,经过网友的投票和专家评审,荣获2019年度消费电子行业客户服务满意单位、维修服务十佳单位、客户服务优秀经理人以及客服之星的企业及个人名单如下:

获得2019年度消费电子行业客户服务满意单位的企业是:

中国惠普有限公司、海尔智家股份有限公司、小米通讯技术有限公司、美的集团股份有限公司、三星(中国)投资有限公司、联想(北京)有限公司、OPPO广东移动通信有限公司、戴尔(中国)有限公司、澳柯玛股份有限公司、山东通讯城。

满意单位获奖单位

获得2019年度消费电子行业维修服务十佳单位的企业是:

澳柯玛股份有限公司、北京易快互联科技有限公司(山山快修)、深圳十分到家服务科技有限公司、苏宁快修、优易修网络服务(北京)有限公司、成都一方电信有限公司、湖南金悦科技发展有限公司、武汉市大通电讯设备有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、广州一小时科技有限公司。

维修服务十佳单位获奖单位

获得2019年度消费电子行业客户服务优秀经理人的个人是:

青岛赛维电子信息服务股份有限公司长沙分公司总经理黄玲平、深圳十分到家服务科技有限公司总经理侯艳平、海尔智家股份有限公司服务总经理郑守磊、澳柯玛股份有限公司客户服务中心服务总监崔传文、美的集团股份有限公司用户服务总监周磊、小米通讯技术有限公司售后运营总监金涛、山东通讯城总经理徐宏毅、成都一方电信有限公司总经理吴志炉、北京京邦达贸易有限公司服务+业务部总监赵锐、优易修网络服务(北京)有限公司总经理杨凯。

优秀经理人获奖个人

获得2019年度消费电子行业客服之星的个人是:

美的集团股份有限公司李永平、优易修网络服务(北京)有限公司杨朝芝、青岛赛维电子信息服务股份有限公司沈全玲、北京神州数码一诺技术服务有限公司保定分公司连菁、长沙桢诚通讯科技有限公司刘兴康、北京碧水源宜口科技有限责任公司张利苹、深圳十分到家服务科技有限公司冯金蓉、北京京讯递科技有限公司金磊、成都一方电信有限公司曾碧莲、深圳市三瑞兴业科技有限公司刘小燕。

客服之星获奖个人

会上,中国电子商会还联合中国消费者协会共同发起了“凝聚你我力量让消费更温暖——‘快速服务倡议’”社会公益活动,倡导会员企业针对消费者诉求,提供贴心高效的快速响应服务,包括提高客户服务热线接通率、快速处理投诉、快速修复用户设备等内容,得到联想(北京)有限公司、三星(中国)投资有限公司、中国惠普有限公司、海尔智家股份有限公司、美的集团股份有限公司、小米通讯技术有限公司等数25家企业响应。中国电子商会专职副会长柳玉峰介绍,后续,商会还将引导相关企业开设快速响应服务专席,定期开展“企业服务温暖”测试调研,并形成报告。他呼吁更多消费电子服务企业积极参与进来,也希望我们广大服务企业积极采用互联网、人工智能等创新科技,提升内部相应服务能力;建立服务标准评价体系,建立服务网点共享机制,像阻击新冠肺炎一样,构建起客户服务的联防联控快速响应体系,为促进我国消费电子行业客户服务水平,提升消费者体验,增强消费信心,做出应有的贡献。

中国电子商会专职副会长柳玉峰讲话

中国消费者协会副秘书长王振宇到会发表讲话,介绍了中消协发起“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动的目的和意义,自4月下旬中消协发出活动倡议,目前已有13个地方消协组织、7家全国性行业协会积极行动,推出符合各自特点的活动或举措,着力提升产品质量、优化商业服务,积极营造安全放心、相互尊重、温暖和谐的消费环境。小米中国区服务体验部总监王磊作为倡议企业代表宣读了“快速服务”倡议内容。

中国消费者协会副秘书长王振宇

小米中国区服务体验部总监王磊作为倡议企业代表宣读倡议内容

倡议响应企业热线电话

  责任编辑:赵雪梅
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