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不负初心︱迎战脱缰“利奇马”的国寿财险人
来源:   发布时间:2019/8/13 13:42:35

8月10日凌晨1点45分前后,今年第9号超强台风“利奇马”在浙江台州温岭沿海登陆,最大风力16级,中心气压930百帕。随后,挟风裹雨一路肆虐北上,对多省市造成重创。来自应急管理部的消息,截止11日下午17点,“利奇马”造成浙江、上海、江苏、安徽、山东、福建等6省市651万人受灾,145.6万人紧急转移安置,近3500间房屋倒塌。

8月9日台风登陆前,中国人寿财险高度重视,第一时间启动应急程序,制定服务应急措施和预案,理赔管理部、客户服务部统筹安排部署,以微信、短信等方式向客户发送台风预警提示及防范指南,总、分公司各级机构保持紧密联动。灾情发生后,相关各级机构心系受灾客户,简化理赔流程,全力开展理赔救援工作,迎战脱缰“利奇马”。

8月10日、11日,为第一时间响应灾区客户需求,中国人寿财险总公司客户服务部电话中心管理处密切关注分公司客户来电情况,按预先部署统筹协调河南、山西、陕西等11家其他省市分公司对受灾地区予以热线服务线路支援,截止11日下午17点,各单位累计支援157小时,支援线路近70条,受理灾区客户各类业务来电3000余通。采用创新的“多点分层”溢出模式使电话接通率保持高位运营。

一、坐标浙江

自8月10日“利奇马”正式在浙江台州温岭登陆后,狂风暴雨“贯穿”浙江省内部,并于10日晚22时移出浙江省境内,据不完全统计,利奇马已造成浙江省497.9万人受灾,107.9万人紧急转移,农作物受灾面积17.3万公顷,因灾倒损房屋3.4万间,直接经济损失145.7亿余元。为应对台风灾害,中国人寿财险立即启动应急服务预案,为广大客户提出快速、便捷、人性化服务。

(中国人寿财险员工在受灾现场查勘)

台风登陆前夕,中国人寿财险浙江省分公司通过启动全省系统大面积灾害理赔处理预案,走访排查客户单位并出具防损建议书,及时有效地排除了数家公司存在的安全隐患,将客户损失降到最低。

(中国人寿财险查勘员在台州进行防灾检查)

台风登陆当天该公司全体管理人员奔赴灾区,省公司总经理室成员亲临一线,在前线指挥部就报案、理赔、资金、审计、信息、宣传、后勤等工作进行专项部署协调,要求按照“应赔尽赔,能赔快赔,决不拖赔,大案预赔”的原则开展理赔工作,确保各项救灾举措扎实落

地。对受灾严重的台州、温州等地分设抗震救灾二级指挥部,并抽调金华、嘉兴、衢州、丽水等地的车辆和人员赶赴现场,增强理赔力量。

(中国人寿财险抗台救灾前线指挥部)

目前,中国人寿财险浙江省分公司成立抗台救灾工作小组108个,投入人力700余人,出动查勘车辆302台,向客户发送预警短信、微信18959条,走访排查客户单位604家,出具防损建议书497份。客户服务部全岗全员轮番上阵,每人每天保持至少15个小时超长工作状态,全力以赴为客户提供24小时全天候电话服务,争分夺秒做好报案调度、救援派送、咨询服务单转办等工作。共接听电话17090次,其中,车险报案7518通,非车险报案1041通,救援900通,咨询转办单730通。座席人均每天受理电话量200通,当天个人最高受理电话量243通。

(中国人寿财险浙江省分公司电话中心)

截止8月12日上午10时,中国人寿财险浙江省分公司已接到各类报案8972起,其中车险报案7961起,企财险/工程险675起,家财险261起,其他报案75起,估损金额已超3.39亿元。

“利奇马”过境,古城临海成一片泽国。为迅速开展救灾理赔工作,中国人寿财险浙江省分公司抽调全省精锐力量,组成专项小组赶赴临海支援。面对遍地积水,中国人寿财险人更感到肩上沉甸甸的担子,更加感到“不忘初心,牢记使命”的责任感,自发成立临海抗灾理赔临时党支部,联同临海支公司整个支部共21名党员,充分发挥党员先锋模范表率作用,分片落实责任到人,由党员带头组成理赔小组,每个党员佩戴党徽上岗抗灾,凝聚了60人的救灾理赔队伍,不分昼夜,全力投入救灾工作。救灾理赔过程中,出现了部分车辆涉水熄火的情况。中国人寿财险人或者用拖车,或者涉水步行,从未停下脚步。

二、坐标宁波

8月9日,超强台风“利奇马”逼近宁波,形势严峻。中国人寿财险宁波市分公司高度重视,全面部署防台抗台工作,启动了分公司台风灾害应急预案。分公司理赔管理部业务骨干分赴重点客户单位开展风险巡查,给予专业的防灾指导意见,将风险尽量前置,尽可能降低台风灾害风险。

当天下午,宁波市查勘人员对浙江造船厂等客户单位进行了隐患排查,并给出了防灾建议,1.将仓库、车间等地方的物资垫高。2.将价值较高的仪器设备转移到安全地带进行封存.3.配备抽水泵,以防内涝。4、对靠泊在码头的在建船舶进行缆绳强化加固,避免台风来临时海边风力大对船舶造成影响。

宁波客服部积极做好预防措施,累计向客户发送台风天短信预警741428条,向29091人进行微信推送台风天防灾防损提醒。

“利奇马”台风于10日凌晨登陆浙江温岭,宁波各地出现暴雨甚至大暴雨,多处积水严重,部分房屋被损毁,许多树木倒伏。分公司全体理赔和客服人员取消休假,冒着风雨,分赴各个片区开展工作,全力应对此次台风灾害。

台风发生后,报案量激增,达到了平时的4倍左右。分公司95519报案热线全部上线,客服人员全部坚守岗位,为确保报案畅通多数客服人员连续工作超过10小时,差额部分已申请总公司外溢,确保客户报案接通率。同时客服部分协助理赔成立救援小组,快速的进行救援调配及跟进,将客户损失降低到最小。

分公司理赔管理部已经加设二级调度,成立了案件查勘调度专项工作组,更好的调配公司理赔力量。确保接到客户报案后,查勘人员可以最短时间到达事故现场。分公司要求每一名查勘人员,到达现场后,“先救助,再查勘”,确保客户人身及财产的安全。

台风过后,为尽快帮助客户恢复正常的生产生活,将台风的影响降到最低。分公司理赔人员迅速反应,全力提升查勘理赔速度。

位于宁波鄞州区姜山镇的宁波市绕城高速连接线建设有限公司,受台风影响发生临时安全设施损坏事故,预计损失40万元,分公司查勘员第一时间赶赴现场,拍照、丈量和记录,与客户达成了赔付意见,并指导被保险人完成了理赔资料收集工作,对企业施救提供了意见。

北仑区新碶算山村,宁波瑞豪物流有限公司,因雨水倒灌,造成3600㎡的仓库有三分之一的面积进水,部分水深50公分。经过我司理赔人员查勘,迅速与客户达成赔偿协议。

奉化区溪口奉化美林旅游有限公司,由于台风突降暴雨,建筑及设备被水浸泡,预计损失2万,现场与被保险人代表现场确认受损的财产。

理赔人员对滕头园林苗木公司承揽的溪口岩头村油麻岙水田项目工程险进行实地查勘。

北仑区小港,宁波海耀机械制造有限公司,由于“利奇马”台风暴雨原因,发生厂房被水淹,彩钢瓦被台风吹坏事故,预计损失5万元,我司查勘员对现场进行了拍照、丈量和记录工作,并指导被保险人收集理赔资料和提供相关施救意见。

此外,中国人寿财险宁波市分公司接到多起居民住宅的报案。鄞州区姜山镇南大路150弄,河水倒灌至家中,导致水深20厘米;海曙区联丰中路一居民家中铝合金窗户破损,导致地板、墙面受损;江北区庄桥100户村民家中进水等案件;这些案件均在当场完成查勘和赔款支付,客户纷纷为公司的赔付效率点赞。

“利奇马”台风过后,鄞州区东吴镇天童村受灾严重,村中一片狼藉,许多车辆被洪水冲散,相互堆叠,施救困难。国寿财险积极响应宁波银保监局的部署和指挥,全力开展受灾车辆施救工作,于11日晚,根据车辆牌照信息,逐一进行了登记。8月12日清晨,中国人寿财险宁波市分公司了解到,村中现仍有12台受灾车辆,由于车牌信息有误等原因,至今未被各家保险公司认领。我公司本着“一辆都不能少”的原则,派遣查勘人员重返天童村,查勘人员进入受损车辆,对12台车子的车架号一一进行校验,在系统中进行详细核查,一旦发现是我公司投保车辆,将及时联系车主进行赔付。目前,筛查工作正在进行当中。

三、坐标上海

8月9日起,受“利奇马”台风环流影响,上海市持续出现集中强降水过程,多处积水严重。针对报案量激增的情况,中国人寿财险上海市分公司高度重视,快速响应,立即启动大面积灾害应急预案,并制定紧急查勘计划,第一时间开通“利奇马台风理赔绿色通道”,全面简化理赔流程,确保客户损失便捷、快速地获得赔付。

及时启动应急预案,加强话务趋势监控,做好应对准备,全体座席人员放弃双休时间、午休时间,甚至缩短就餐时间,加班加点。截止8月11日21时,累计来电量2950通,增长50%,其中车险报案量529,非车险报案量207,接通率99.4%。

理赔管理部全体人员取消休息,严阵以待,一线及后台人员等110余人赶赴出险一线开展救援及现场查勘定损工作。截至12日上午10点,受“利奇马”影响,上海市分公司共接到台风导致的车险报案211笔,非车险报案291笔,完成支付结案68笔,总估损近1000万元,最快一笔财产险赔案从接报案、查勘到完成支付仅用时6小时。

)

(客户家中大面积漏水,查勘员现场查勘)

(台风暴雨导致客户地下室水淹,理赔查勘人员现场查勘)

四、坐标江苏

台风“利奇马”于8月10日晚22时许经过江苏省境内,中国人寿财险江苏省分公司快速响应,省分公司党委总经理室高度重视,第一时间成立应急处理领导小组,启动了重大灾害应急预案,要求理赔部门合理简化理赔程序并建立了绿色快处机制,全省上下积极部署、严阵以待,全力做好救援及理赔服务工作。

8月11日下午,省公司理赔管理部负责人带领理赔部相关人员赴苏州,现场指导“利奇马”台风的理赔工作,走访了受灾严重企业。

截止8月12日10时,江苏共接报案273件(不含农险),预计赔付金额1千余万元,目前已结案件27笔,出动救援车辆200余台次,目前各机构有条不紊的加快赔案处理,用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念。

五、坐标山东

8月11日20时,“利奇马”逼近山东沿海。为应对“利奇马”台风袭击,8月11日21时,中国人寿财险山东省分公司召开紧急会议,再次对“利奇马”台风受灾理赔工作进行紧急部署:一是紧急启动重大灾害应急预案,把台风受灾理赔工作作为当前压倒一切的工作来做。二是开设绿色通道,下放理赔权限,简化理赔程序,力争所有赔付案件在发案一周内赔付完毕。三是统筹全省系统人力、物力和技术力量资源,对于灾情严重、本公司人力有限的,可申请省公司支援。四是成立第一批专项理赔分部,由总经理室成员带队,先期分赴灾情严重的潍坊、东营、滨州、淄博等地市开展工作。组织建立“利奇马”台风三级理赔分队,随时准备迎战可能进一步加重的灾情。五是各中心支公司要上下联动,通力协作,切实做好“利奇马”台风救灾理赔工作,并持续跟踪台风情况,竭尽全力协助当地政府和受灾群众做好抗洪救灾和灾后重建工作。

省公司客户服务部提前做好防灾防损措施,在台风来临前,累计向32万客户发送灾害天气提醒短信,并制作防台风小贴士,通过山东国寿财险公众号、微信朋友圈等多种形式宣传,提醒民众知险避险,提高防灾防损意识。

省公司客户服务部全体人员取消休息全部到岗工作,自8月11日台风登陆山东起,电话中心开通全部线路,确保客户电话一拨就通,截止至8月12日中午,共受理客户来电4000余通,较日常受话增长40%以上,电话接通率保持在98.91%的优秀水平。

8月11日,台风“利奇马”强势登陆山东, 各中心支公司立即采取应急预案,全体理赔人员冲在一线,与客户一起防抗台风,第一时间开展灾情查勘,成为集体“追风人”。开通案件快速处理通道、安抚客户、查验受损标的、收集受灾资料,确保及时响应客户需求。

(风雨再大,也阻挡不住一线查勘员的脚步)

(中国人寿财险德州中心支公司工作人员查勘农作物)

截至8月12日11时,中国人寿财险山东省分公司共接到“利奇马”台风报案839笔,估损金额2161.76万,其中车险708 笔,预估金额822.3万,非车131笔,预估金额1339.46万。

  责任编辑:赵雪梅
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