住房是民生之要，服务是幸福之基。物业管理作为连接城市治理与居民生活的关键纽带，其服务质量直接关系群众生活品质与基层社会稳定。

目前，我国城市发展正处于城市更新的关键阶段，物业管理行业也完成了从规模扩张向质量提升的转型。据国家统计局数据，我国常住人口城镇化率在2024年底已达到67%，城镇居住人口达9.4亿，住宅小区63.5万个，物业服务已成为广大群众生活最为贴近的“第一线”。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，要实施“物业服务质量提升行动”，为物业管理行业高质量发展明确了方向。物业管理行业要以全面提升服务质量为核心引擎，更好地发挥联系服务群众“末梢”的作用，推动行业高质量发展。

群众的“关键小事”和“民生大事”

家里的水管漏了谁来修？小区的电梯安全如何保障？事关群众切身利益的“民生大事”，其实就是这些看似琐碎的“关键小事”。“十四五”期间，中国物业管理行业在规模扩张、服务升级、治理一体化等方面取得了令人瞩目的成绩，以扎实的服务诠释了“小事不小”的民生分量，彰显了自身的重要价值。

规模持续扩大，为民生服务筑牢基础。“十四五”期间，我国城市化进程稳步推进，物业管理覆盖面不断扩大，物业服务边界由传统住宅延伸至多元业态，成为城市治理效能与民生保障水平的重要标尺。数据显示，截至2024年底，涵盖住宅、商场、产业园区、公园等多种业态的中国物业管理行业管理总规模已超过314亿平方米。在老旧小区改造这一民生工程中，保障物业服务“兜底”的作用格外凸显。如，四川省推动“十四五”期间2.18万个老旧小区实现物业管理全覆盖，通过“专业物业+连片引进+社区领办”等多元模式，解决了老旧小区“无人管、管不好”的治理难题。从一线城市的高端社区到县城的老旧院落，物业服务已成为我国保障群众基本生活需求的“刚需品”，惠及数亿城乡居民。

服务质量不断提升，让群众获得感持续提升。“十四五”期间，物业服务行业从传统的“四保一服务”（保洁、保安、绿色、保修、综合服务）向社区养老、托幼、文化、健康等多元领域延伸，转型为多元化、精细化服务。在基础服务领域，各地通过建立不同业态的标准服务体系，推动服务规范化，实现“服务有标尺、评价有依据”。在增值服务领域，物业服务企业积极拓展社区养老、健康管理等新场景，有效满足业主需求。如，万科物业通过“微信对讲系统”将工单响应时间从2小时压缩至15分钟；上海某小区推行物业费“穿透式公示”，使费用纠纷投诉下降90%。这些细微变化背后，是行业服务理念的深刻转变——从“被动响应”到“主动服务”，从“满足基本需求”到“追求品质体验”。

与基层治理深度融合，彰显协同价值。物业服务企业作为扎根社区的“贴身管家”，在基层社会治理中发挥着不可替代的“前哨”作用。“十四五”期间，以党建引领物业管理，已经成为全国上下的共识。呼和浩特市坚持以党建引领为核心，推动物业管理行业高质量发展，实现了全市承接物业项目的物业服务企业党的组织和党的工作“两个覆盖”。四川省建立覆盖21个市（州）的物业行业党委，9900余个小区通过单独建、联合建等方式设立党组织，形成“党委领导、多方协同”的治理格局。目前，物业企业的快速响应能力得到了充分验证，在防汛抗旱等工作中，物业人员与社区工作者、志愿者携手合作，实现了“小事不出小区、大事共同解决”的目标。

提升物业服务质量成为行业发展着力点

“十四五”期间，国家层面相继出台了《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等政策文件，各地同步推进物业管理改革创新，服务能力稳步提升，治理格局不断完善。

“十五五”规划建议明确提出“实施物业服务质量提升行动”，这一重要部署既回应了群众对美好生活的新期待，也为行业指出了破解发展难题、实现高品质发展的方向。从行业发展阶段、民生需求升级、治理现代化要求来看，提升服务质量已成为“十五五”期间物业管理行业的核心着力点。

质量提升是解决行业发展瓶颈的关键抓手。中国物业管理行业在“十四五”期间规模不断扩大，但“大而不强”的问题越来越突出。《2025中国物业服务百强企业研究报告》显示，2014年至2024年，平均每年百强企业的经营面积年均复合增长率达到15.67%，但人均产值和人均净利润增速分别低3.87和8.38个百分点。这种“规模－效益”失衡的背后，是服务质量与规模扩张不同步、增值服务同质化、管理精细化不足等深层次问题。部分企业仍依赖“低价格、低标准、低利润”的粗放模式，导致业主投诉率居高不下，行业公信力受到影响。“十五五”规划建议提出的质量提升行动，正是要引导行业由“规模优先”向“质量优先”转变，通过服务升级，激发内生动力，实现“规模—质量—效益”良性循环。

质量提升是回应民生需求升级的必然要求。群众对物业服务的需求随着居民生活水平的提高，由“有无”向“好不好”、“优不优”转变，呈现出多样化、个性化、精细化的特点。在居住安全方面，群众对电梯维护、消防设施、外墙安全等提出更高要求，传统人工排查已难以满足精准化需求；在生活便利方面，智慧化服务成为新期待，报修、缴费、投诉等“一站式”在线服务需求日益迫切；在人文关怀方面，人口老龄化背景下，社区养老、适老化改造等服务缺口明显。这些新需求倒逼行业必须将品质提升放在优先位置，从基础服务提质向多元服务拓展转变，从传统管理向智慧服务转变，让物业服务更有温度、更有质量。

服务质量提升是参与基层治理的路径之一。基层社会治理现代化离不开专业化、精细化的服务支撑，当前，我国基层治理面临人口结构变化、服务需求多样、治理资源分散等挑战，通过实施质量提升行动，推动物业企业进一步完善与社区党组织、居委会、业委会的联动机制，在垃圾分类、绿色社区建设、应急管理、养老服务等领域发挥更大作用。

多措并举提升物业服务质量

实施物业服务质量提升行动是一项需要政府、物业企业、业主三方共同努力的系统工程。从各地的实践来看，应着力推动基础服务标准化、科技应用深度化、特殊场景精准化，通过完善制度保障、强化创新驱动、健全协同机制，促进物业服务质量全面跃升，为物业管理行业高质量发展奠定坚实基础。

以标准化建设夯实基础服务。基础服务是物业服务的核心内容，也是广大群众对物业服务的最直接感受。“十五五”期间，物业管理行业需要进一步完善服务标准体系建设，推动基础服务从“合格线”向“优质线”迈进。在标准制定上，要兼顾普遍性与特殊性，既要建立全国统一的基础服务标准框架，明确保洁、安保、设施维护等核心服务的质量要求，又要鼓励地方结合实际细化分类标准。在标准落地方面，要建立“公示－执行－监督”全链条机制。如万科物业推行的“30分钟响应”工单闭环制度，通过AI派单、过程直播、超时升级等环节，确保服务标准刚性执行。同时，完善信用监管体制，将服务标准的履行情况纳入企业信用评分，建立“红名单”和“黑名单”制度，营造出“优胜劣汰”的市场环境，以推动企业提升服务质量。

以科技赋能驱动服务效率升级。科技是行业转型升级的核心动力，是提高物业服务质量的重要依托。“十五五”期间，应推动物联网、AI、5G等技术与物业管理深度融合，实现物业服务从“人工驱动”向“数据驱动”转变。在硬件升级上，推广智能物联终端和服务机器人应用。如，保利物业重庆公司通过引入驾驶式洗地车、电动绿篱机等设备，使车库清洁效率提升3-4倍，绿化作业效率提高20%；上海千亿物业有限公司用无人机进行外墙隐患排查，将识别准确率提升至95%以上，节约70%时间成本。在软件建设上，构建一体化智慧物业平台，整合报修、缴费、投诉等业务，实现“事前预防”“在线闭环”服务。此外，要建立行业数据中台，整合服务数据、设备数据、业主需求数据，为精准服务、智能决策提供支撑，让科技真正赋能服务提质增效。

精准施策解决特殊场景治理难题。不同业态、不同类型社区的服务需求存在显著差异。提升服务质量必须坚持“一区一策、分类施策”。在老旧小区，重点推进物业服务全覆盖和适老化改造，通过政府购买服务、专项资金支持等方式，解决“无物业、服务差”问题，同时加装电梯、设置无障碍设施，满足老年群体需求。在高层住宅，聚焦安全管理痛点，推广电梯维保透明化、外墙隐患无人机排查、电动车入户智能管控等措施，构建全周期安全防护网。在非居住业态，如医院、商业综合体等发展专业化服务。如，天津市柯林楼宇物业管理有限公司推出“无陪护管理系统”，实现医院护工“一对多”专业照护，减轻家属负担。在老龄化社区，延伸养老服务链条，提供日间照料、健康监测、上门护理等服务，打造“物业+养老”服务模式。同时，针对新就业群体需求，推进“骑手友好型社区”建设，设置休息区、停车区等配套设施，让物业服务更具包容性。

以机制创新凝聚多方合力。提升物业服务质量离不开多元主体的协同参与。建立“党建引领、政府统筹、企业主责、业主参与”的联动机制，强化党建引领作用，设立小区党员先锋岗，推动党员带头解决物业服务难题。通过完善议事协商机制、搭建议事平台，让物业、社区、业委会、业主共商服务议题，解决关键“小事”。同时，健全纠纷调处机制，建立住建、法院、社区联动联调制度，将矛盾化解在基层。此外，要加强从业人员培训，提升专业技能和服务意识，特别是针对绿色建筑、智能设备、养老服务等新需求开展专项培训，打造高素质的物业人才队伍。（康秀梅 内蒙古财经大学工商管理学院）