“客户满意度”一直是家装行业的痛点,有调查显示,近七成客户都对家装过程表示不满意或有缺憾,只有30%左右的用户满意度较高。

同时,家装行业还存在5大痛点,如设计不纯粹,方案不完整;报价不透明,低价切入增项频发;工程质量无保证,隐蔽工程陷阱多;材料价格虚高,工程款冒充零售品;入住阶段不环保,后续服务无保障等,使得行业深陷“客户不满意-材料商没钱赚-家装公司不盈利”的怪圈。

面对用户痛点和行业难题,4月22日,业之峰率先发布“自营家装4.0”新商业模式,希望带领行业走出低效循环的陷阱,共同开创美好新未来。

业之峰集团董事长张钧表示,原来的装修模式是“快收定金-快签单-进场增项”,现在则要改为“快收定金-慢签单-细排雷-拒绝被动增项”,坚决不允许低价切入,构建和谐、共生的家装新模式。

客户满意度低 行业深陷“大行业,小企业”瓶颈

大家居行业每年的市场总量约为5万亿,却没有一家销售额过百亿的企业。以业之峰为例,虽然在北京市场遥遥领先,业之峰+全包圆“双品牌”销售额超过20亿,但也只占比北京市场不到3%的市场份额,全国市场的占有率更是只有千分之一。

这一数字,相比国美、苏宁鼎盛时期在北京市场每家20%以上的市场占有率,还有不小的差距。

业之峰的愿景是“做受人尊敬的企业”,其中有一条就是要“引领行业进步”,行业没做好、长不大,使得张钧一直苦苦思索,如何才能突破“大行业,小企业”的瓶颈?

在张钧看来,行业做不大的主要原因就是“客户痛点太多”,比如一进场就增项、供应链不确切、服务态度变脸等,使得客户饱受其苦,对装企不信任,行业满意度极低,回头客率很低,企业也就难以做大了。

2019年,业之峰学习中华文化,希望与客户建立心与心的链接,真心实意地对客户好。随后又推出一系列举措,如董事长个人公众号、高管工地大巡检、客户说了算考核机制等。

通过贴近客户,张钧发现,家装行业80%左右的投诉都源自于增项,它其实是客户满意度低的根源。价格不确切使得客户不满意、很愤怒,但又说不清道不明,结果就会转移到别的地方爆发。

同时,业之峰深受链家影响,希望做“难而正确的事”,就像链家当年推出“真房源”一样,填上行业的坑,并借此实现企业的做大做强。

总之,业之峰的企业价值观就是“为难自己,成就客户”,这些正能量深深地鼓舞了业之峰人,必须掀翻行业潜规则,把行业的坑填上。

业之峰自营家装4.0发布现场

自营家装4.0 构建和谐共生的家装新模式

最近几年,整装风起云涌,就是因为标准化程度高,人的依赖度低,明确简洁,童叟无欺,所以迎来爆发性增长。而个性化装修之所以停滞萎缩,就是因为不确切。

因此,业之峰推出自营家装4.0,就是要实现“4个确切”,即工人确切、供应链确切、成控确切,最终实现工期确切。

首先,业之峰推出自营工队,未来还可能实现类产业工人,培训确切、利益分配确切,工人就不用再为了增项而去蒙骗客户。

其次,供应链方面,通过改革租金返点方式,平和结算关系,卖的都是“去中间化”的产品,把经销商变成服务商,实现供应链自营,采购服务更确切。

第三,成控确切,原来成本控制粗糙,现在加强预算,让内部合作伙伴关系更和谐,有尊严地去挣钱。

这三点都确切了,工期就确切了。“4个确切”都实现了,客户满意度也就确切了。最终的目标,就是让客户回归信任。

原来,家装行业的模式是“快收定金-快签单-进场增项”,设计师忙完这单忙下单,客户不满意。现在则要改为“快收定金-慢签单-细排雷-拒绝被动增项”,坚决不允许低价切入,重建客户口碑。

业之峰希望,能构建和谐、共生的家装新模式。要让设计师回归专业,让工队回归客户满意度和质量,让供应链越来越好,建立新商业文明,为消费者带来更好的服务和产品。

通过业之峰北京分公司10个月的试水,自营家装4.0已经走过最困难的“挣扎期”。未来,张钧有信心把自营家装4.0继续发扬光大,从而实现企业的做大做强,让业之峰成为行业的代名词!