今天的主人公正是中国人保新疆分公司95518客服中心的一名平凡又不普通的员工，向滢。大家亲切的称其为“向滢姐”，这声“姐”里包含的不仅是尊重，更是她经历的荣耀与汗水。

——不畏困难，塑造坚毅的性格

 2005年，向滢来到刚成立不久的乌鲁木齐市分公司95518，与其他新同事不同，当时27岁的她已经在社会上有些打拼经历，并非少不经事初入社会的青年，当时的她认为95518不过是一个客服的工作，凭着自己一身韧劲没有解决不了的问题。但是不多久她就迎来了客户对她的第一次“考验”。

一天夜里向滢接到来电，电话中客户因被查勘员告知夜班期间无法查勘长途现场一事，对她出口不逊，如雨点般密集的言语攻击让她感受到了从未有过的委屈与难过，泪水顺着脸颊已经滑落到嘴角，哽咽的声音呼之欲出，但是做为一名客服代表的使命和责任，她慢慢平静下来，继续用略微颤抖的声音询问着事情的原委并及时给出了解决办法，客户的态度稍显缓和，最终为之前的失态进行了道歉。自此，向滢树立了她在95518这么多年的座右铭，“眼泪从来都是弱者博得同情的利器，而我需要做的则是去解决自己正在面临的问题。”

——精雕细琢，铸就使命与责任

向滢在95518各个岗位都留下过自己的足迹，从最初的报案岗、调度岗、投诉岗、回访岗、培训岗，再到现在的质检岗，目前她对所有的岗位都是“得心应手”，对于她来说没有能否胜任，只有能否做到最好。

记得那是在她晋升为组长后的某一天，突然有派出所的工作人员来访，要调取一通她接到的事故的录音，当时客户来电称两辆半挂牵引车发生追尾事故，后车司机在下车查看事故时电话突然断线，再次回拨便无人响应。今天通过民警调取录音才得知，当时后车司机下车查看事故时，发生了二次事故，被后方来车碰伤。向滢听到这有些难过也有些震惊，难过是因为这是她第一次接到涉及人伤的案件，自责是因为经验不足未考虑案件的出险地是否有危险，未能及时提醒客户。

从那以后，向滢无论是对新员工岗前培训，还是各组的组内会议，都会强调生命的价值高于一切，对来电人人身安全的保护是每个客服代表都必须牢记于心的，这是作为一个合格客服代表的前提条件。

——退祛浮华，锻造榜样的丰碑

大部分人认为荣誉是自己在付出之后得到回报和证明，对大多数话务工作者来说客户的感谢与认可是客服代表为之努力的目标。对她而言这16年里公司授予她意义最深远的两座里程碑是在2018年通过三师六员考试，被分公司审核评定为新疆分公司95518客服中心唯一一个高级咨询师，另一个则是2019年第一届语音天使节为十年以上老员工的坚守和辛勤的奉献颁发的“十年相伴·感谢有你”的一个荣誉纪念杯。

成长是一个人一生中永远都在经历的课题，向滢在95518的成长也是所有人有目共睹的。

向滢说：“这纪念杯虽然看上去只是个玻璃杯子，但是它诉说的却是我在95518这16年里的青春岁月，客户所有的感谢与认可，是我用青春与梦想铸就而成的，今后我还会用我其余的热度化作砖瓦，继续在这里搭建95518美丽的家！”

没错，向滢是新疆分公司95518客服中心中既平凡又不普通的一员，向阳天使坚定信念，顶炎绽放，滢濙涓流追随梦想，砥砺前行，从最初的无助迷茫、束手无策、委屈彷徨，到如今的坚定信念、执着追求、守护梦想，她的精神值得每位语音天使去学习、去效仿。今后的道路即便荆棘遍布，她也会继续秉承专业精神，笃定卓越目标，用心服务我们的客户，在践行“人民保险、服务人民”的道路上为他们保驾护航！